สมการความสำเร็จยุค AI: กระบวนการทำงานที่แข็งแรง บวกข้อมูลที่ถูกต้อง เท่ากับการเติบโตก้าว…

• 2026-09-29
• เทคโนโลยี
• กองบรรณาธิการ

ในยุคที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทในโลกธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คำถามขององค์กรต่าง ๆ จึงไม่ใช่ "ควรใช้ AI หรือไม่" อีกต่อไป แต่เป็น "จะนำ AI มาปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างไรให้เกิดผลลัพธ์ที่จับต้องได้จริง" จากการเสวนาในหัวข้อ Transforming Business Software with Microsoft Cloud & AI Platforms ผู้เชี่ยวชาญจาก 4 องค์กรชั้นนำ ได้แก่ Microsoft Thailand, GoPomelo, PEAK Account และ Ingram Micro (Thailand) ได้ร่วมสรุปบทเรียนและแนวทางนำ Cloud และ AI มายกระดับซอฟต์แวร์ธุรกิจอย่างยั่งยืน

ROI ต่างกันถึง 3 เท่า

คุณปริญญา สินเกื้อกูล จาก Microsoft Thailand ฉายภาพด้วยผลวิจัยระดับโลกจาก IDC ซึ่งพบสถิติสำคัญว่า องค์กรที่เป็นผู้นำด้านการปรับใช้ AI สามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้มากกว่าองค์กรผู้ตามถึง 3 เท่า โดยองค์กรระดับแนวหน้าเหล่านี้มีการนำ AI ไปประยุกต์ใช้ครอบคลุมเฉลี่ยถึง 7 แผนกทั่วทั้งองค์กร

หัวใจสำคัญที่ Microsoft ค้นพบคือ การใช้ AI แบบทั่วไปไม่ได้สร้างความแตกต่างเชิงการแข่งขันที่แท้จริง เพราะ AI ที่ใคร ๆ ก็เข้าถึงได้แบบเดียวกัน ย่อมไม่สามารถสร้างคุณค่าเฉพาะตัวให้กับธุรกิจได้ องค์กรจึงต้องมุ่งสร้าง Custom AI ที่เข้าใจบริบทของอุตสาหกรรม สินค้า บริการ และพฤติกรรมลูกค้าของตนเองอย่างลึกซึ้ง

Microsoft สรุปกรอบแนวทางความสำเร็จที่ครอบคลุมการใช้งาน AI ในองค์กรกว่า 95% ออกเป็น 4 มิติหลัก ได้แก่ Employee Experience ที่ช่วยลดงานประจำซ้ำซ้อนเพื่อให้พนักงานโฟกัสงานเชิงกลยุทธ์ที่มีมูลค่าสูงกว่า, Customer Engagement ที่เปลี่ยนรูปแบบการปฏิสัมพันธ์และสร้างช่องทางใหม่ในการดูแลลูกค้า, Business Process Optimization ที่เพิ่มประสิทธิภาพ Workflow ให้เชื่อมโยงราบรื่นและลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ และ Benefit of Innovation ที่เร่งการพัฒนานวัตกรรมสินค้าและบริการออกสู่ตลาดเร็วกว่าคู่แข่ง

ฝัง AI ให้แนบเนียน

Microsoft เสนอแนวคิดหลัก 3 ประการที่ต้องทำควบคู่กัน เริ่มจาก AI in the flow of human ambition ที่มองว่า AI ที่ดีไม่ควรถูกนำมาติดตั้งเพิ่มเติมจนกลายเป็นภาระ แต่ต้องเข้าไปฝังตัวอย่างแนบเนียนในเครื่องมือและแอปพลิเคชันที่พนักงานคุ้นเคยอยู่แล้ว เช่น การนำ Microsoft Copilot บูรณาการร่วมกับ Microsoft 365 ซึ่งช่วยให้พนักงานดึงศักยภาพ AI มาใช้ได้ทันทีโดยไม่ต้องเรียนรู้โปรแกรมใหม่

แนวคิดที่สองคือ Ubiquitous Innovation ที่เปิดโอกาสให้เกิดนวัตกรรมในทุกพื้นที่ขององค์กร ผ่านการเปลี่ยนบทบาทพนักงานทุกระดับให้กลายเป็น Citizen Developer องค์กรไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเฉพาะทีมโปรแกรมเมอร์อีกต่อไป ด้วยการส่งเสริมให้พนักงานใช้แพลตฟอร์มแบบ Low-code หรือ No-code อย่าง Copilot Studio ที่เปิดโอกาสให้ทุกคนสร้าง AI Solution หรือออกแบบเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้ง่าย ๆ เพียงพิมพ์สื่อสารด้วยภาษาธรรมชาติ

แนวคิดที่สามคือ AI Governance เพราะการกระจายเครื่องมือ AI ให้พนักงานใช้งานอย่างทั่วถึง จำเป็นต้องดำเนินไปพร้อมกับระบบกำกับดูแลที่ดี องค์กรจึงต้องมีระบบบริหารจัดการที่ติดตาม มอนิเตอร์ และตรวจสอบกระบวนการประมวลผลและการตัดสินใจของ AI แต่ละตัวได้อย่างแม่นยำ เพื่อป้องกันความเสี่ยงด้านข้อมูล ควบคุมให้อยู่ในกรอบนโยบายของบริษัท และปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยอย่างเคร่งครัดตั้งแต่เปิดใช้งานวันแรก

AI คือตัวทวีคูณ ไม่ใช่ยารักษาโรค

คุณจันทิมา จุลแดง จาก GoPomelo ฉายภาพความคาดหวังขององค์กรธุรกิจที่มีต่อ AI ผ่าน 3 มิติสำคัญ คือ ความรวดเร็วสำหรับพนักงานระดับปฏิบัติการ เพื่อช่วยสกัดข้อมูล ค้นหาคำตอบ และจัดการงานประจำวันให้เสร็จเร็วขึ้น ความแม่นยำสำหรับผู้บริหารในการดึงข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนและตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง และการทำให้องค์กรฉลาดขึ้นเรื่อย ๆ จนพัฒนาไปสู่การเป็นคลังสมองศูนย์กลางหรือ Company Brain ที่รวบรวมองค์ความรู้ทั้งหมดของบริษัทไว้ในที่เดียว

ในขณะเดียวกัน คุณสุทัศน์พันธ์ วิทูพราหมณกุล จาก PEAK Account สะท้อนมุมมองในฐานะผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ถึงพฤติกรรมผู้ใช้งานที่เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดว่า ในอดีตลูกค้ามักโฟกัสที่การสอบถามเรื่องฟีเจอร์การทำงานของโปรแกรม แต่ในปัจจุบันโจทย์หลักกลับเปลี่ยนเป็นการตั้งคำถามว่า โปรแกรมสามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบเดิมที่มีอยู่ผ่าน AI ได้อย่างไร ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้เริ่มมองซอฟต์แวร์เป็นแพลตฟอร์มในการรับส่งและประมวลผลข้อมูลร่วมกันมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม เมื่อนำ AI มาประยุกต์ใช้งานจริง ทุกฝ่ายต่างเผชิญความท้าทายสำคัญ โดยเฉพาะปัญหาเรื่องความเชื่อใจในระบบ คุณสุทัศน์พันธ์แชร์บทเรียนจากทีมงานภายใน PEAK Account ว่า แม้เทคโนโลยี AI ในการสแกนเอกสารจะมีความแม่นยำสูง แต่ในช่วงแรกพนักงานก็ยังติดพฤติกรรมเดิมและปฏิเสธการใช้งานเพราะไม่เชื่อใจระบบ สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่เพียงการพัฒนา AI ให้แม่นยำ แต่ต้องออกแบบระบบให้ตรวจสอบย้อนหลังได้ง่าย มีระบบแจ้งเตือนเมื่อพบความผิดปกติ เพื่อให้พนักงานมั่นใจว่าตรวจสอบได้จริง

คุณจันทิมากล่าวย้ำเตือนถึงข้อเท็จจริงที่หลายองค์กรมักเข้าใจผิดว่า AI คือยารักษาโรคหรือเวทมนตร์ที่จะเข้ามาแก้ปัญหาทุกอย่างได้ แต่ในความเป็นจริง AI เป็นเพียงตัวทวีคูณหรือ Multiplier เท่านั้น หากองค์กรมีโครงสร้าง กระบวนการทำงาน และการจัดการข้อมูลที่ดีอยู่แล้ว การนำ AI เข้าไปจับจะช่วยทวีคูณความสำเร็จและความเติบโตอย่างมหาศาล ในทางกลับกัน หากกระบวนการทำงานภายในยุ่งเหยิง ข้อมูลไร้ระเบียบ การใส่ AI เข้าไปจะยิ่งทวีคูณความยุ่งเหยิงนั้นให้รุนแรงและรวดเร็วยิ่งขึ้น

การขับเคลื่อน AI ในองค์กรให้ประสบความสำเร็จจึงต้องพัฒนาไปพร้อมกันผ่านวงล้อ Business Growth Flywheel ซึ่งประกอบด้วย 3 เสาหลัก ได้แก่ การมีโมเดลธุรกิจที่ชัดเจนเพื่อส่งมอบความคุ้มค่าให้แก่ลูกค้า การวางกลยุทธ์เทคโนโลยีและข้อมูลที่สอดคล้องกัน และการปรับกระบวนการทำงานให้พร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลง สำหรับองค์กรไทยที่กำลังพิจารณาการลงทุนใน AI บทเรียนจากเวทีนี้ชี้ว่า การเร่งรัดนำ AI มาใช้โดยไม่มีรากฐานด้านข้อมูลและกระบวนการทำงานที่ดี อาจไม่สร้างผลตอบแทนตามที่คาดหวัง ขณะที่องค์กรที่เริ่มจากการวางรากฐานให้แข็งแรงก่อน จะมีโอกาสเก็บเกี่ยวผลตอบแทนได้สูงกว่าคู่แข่งอย่างมีนัยสำคัญ